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表面看来，这位顾客义正词严，誓死捍卫公众权利，而事实上，他真正需要的，只不过是一种受重视的满足感。一旦他从那位公司代表身上获得了这种受重视的感觉，原先的愤怒也就消失了。
（二）倾听的意义
善于倾听，是与人有效对话的重要途径。作为交流活动的重要组成部分，倾听和说话一样具有说服力、感染力。一个善于沟通的人，不仅要会说，更要会倾听。
1.倾听是获得信息的主要方式之一
倾听是获取信息的重要方式。交谈中有很多有价值的信息，有时只是说话人自己都没有意识到的一时灵感，对听者却大有启发。实际上，对某事的评论、彼此间的玩笑、双方的交换意见等，都是最快的信息，不积极倾听是不可能抓住这些信息的。一个随时都在认真倾听的人，在与别人的闲谈中就可能成为信息富翁。通过倾听，我们可以了解对方要传达的信息，感受对方的感情，并据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。
小故事
钢盔的发明
钢盔虽然很简单，但在战场上却保住了千千万万士兵的性命，发明钢盔的灵感其实就来自一次虚心的倾听。有一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员。在病房里，大家闲谈中，有人好奇地问一个人：“当炮弹爆炸的时候，你是怎么将头部保护得好好的，一点也没受伤？”这个人说：“当时呀，我急了！赶紧抓了个铁锅扣到了头上！”这句话启发了正在虚心倾听的亚德里安将军，他想，如果让士兵们都戴上用金属制作的帽子，那该多好啊！于是在他的授意下，钢盔发明了。